コールセンターのジレンマ

　日本におけるテレマーケティング市場の売上高は、主要30社合計で8132億円にのぼります (2014年7月時点)。前年から7.3%も規模を拡大しており、インターネット全盛の現在でも市場での需要の高さが見受けられます。売上から見ると好調な市場に見えますが、当然中で働いている人たちにしかわからない課題もあるようです。
　では、テレマーケティング業界で働いている人は普段どんな課題に直面しているのでしょうか。実際にコールセンターで働いている人の話によると、アウトバウンドの電話はなかなか繋がらないそうです。単に簡単な案内をしたいだけなのに、繋がらない電話を何本もかけるのはそのコストの方が大きくなってしまいます。では、具体的に何を改善すれば、顧客と繋がることが出来るのでしょうか。

スマホの普及で再び注目されるSMS

　SMS（ショートメッセージサービス）を利用して、コールセンターでのコネクト率を高める方法が今、大変注目されています。
　SMS（Short message service）とは、携帯電話の番号を持っていれば利用できるサービスで、相手の番号にメッセージを送信するサービスです。日本ではショートメールなどとも呼ばれています。日本では携帯電話が普及する早い段階で３Gインターネットへの接続と定額サービスが可能となり、キャリアメールがモバイルメッセージングの主流となりましたが、欧米やアジア諸国では未だに利用率が高く、顧客へのアプローチ手段として認識されています。日本でも、スマホの登場でSMSがチャットのようなUIとなり使い勝手が良くなったため、ユーザーにも再評価されているのではないでしょうか。

　それではなぜ、ビジネスにおけるSMS利用が注目されているのでしょうか。その理由として以下のようなメリットが考えられます。

• 電話同様の即時性
• 電話以上の到達率　（※電話：コネクト率50~60％程度 SMS：コネクト率90％程度）
• 電話よりも安価（※電話：１リスト200～300円　SMS：1リスト18円～）
• 電話よりも案内できる情報量が少ないチャネル　（※SMS：70文字以内）

　また初期投資が抑えられるので、導入しやすいのも重要な点です。他のソリューションと比較した資料もご覧ください。

　表からもわかるように、何よりもDMやメールよりも、開封率が高いことがSMSの魅力です。それでは、実際にSMSサービスを導入すると、具体的にどんな効果が期待できるのでしょうか。

今回は２つの事例をご紹介します。

1. 某自動車買い取り大手A社の例

実施の目的：メールマガジンと併用して、査定やカー用品のキャンペーンを告知

　中古車買取業は、顧客からの査定依頼などを電話で受ける事が圧倒的に多いため、顧客情報として電話番号を把握していますが、逆にメールアドレスはほとんど把握していないそうです。そのため、業者から顧客へアウトバウンドのアプローチを行う際に、コールセンターから電話をかけていたそうです。電話でのアプローチは、インバウンドの場合は顧客の利便性が高く好評ですが、プロモーションのようなアウトバウンドの場合は顧客に敬遠されてしまいます。そこで、携帯番号がわかれば電話をかけずにアプローチ出来るSMSを採用して査定やカー用品のキャンペーンを告知したところ、メールマガジンよりも高い効果が得られたそうです。
　A社のターゲットは、直近の半年後に車検の期日が迫っている既存の顧客でした。顧客リスト約３万5千件に対してSMSで案内を配信し、最終的にメールでのプロモーションと比べ大きく買取り成約率が向上しました。また、一般的なメールマガジンのCTRが１％～２％に対して、SMSの場合CTRが11％という高い結果を残しています。

2. 某国際送金サービスB社の例

実施の目的：国際送金サービス、新サービス登録者への優待のキャンペーン

　B社が行ったキャンペーンの対象者は、日本に滞在し、同社の国際送金サービスを過去1年以内に利用した外国人です。以前、B社でもメールを使用してプロモーションを行っていましたが、アプローチの方法をＳＭＳに切り替えたところ顧客のレスポンスが向上し、コンバージョン率が15.8％と大幅に改善されました。また、他のキャンペーンの手法と比較して、過去最高の反応率を達成しました。

　このように、SMSをマーケティングに活かすことは、大きな結果につながるでしょう。

　今回紹介した事例や、SMSサービスのマーケティング活用に関してのお問い合わせは、以下からお願いいたします。

参考文献
http://www.tsuhanshinbun.com/archive/2014/07/308132.html