過去に私たちGRIがお付き合いさせていただいた事例をケーススタディとして紹介します。今回は「既存顧客のLTVをあげたい！」というお題です。

1.クライアントの状況

クライアントはあるメーカーの健康食品と化粧品通販事業部の方々でした。100億強の売上まで育って来たものの、売上・利益がダウントレンドに入ってしまい、新規顧客の獲得の広告費用対効果の効率化が困難に。そこで既存顧客のLTVを高めていくためのロイヤリティプログラムの戦略策定および、その戦略を実施する為のシステム基盤（マーケティング・プラットフォーム）作りに対してコンサルティングを提供しました。

2.LTVアップのキモは2つ

現在のデータを把握しクライアントと討議を進める中で、LTVを高めるためには何が必要かを検討していきました。その結果、「継続期間」と「購入金額」が非常に重要であるという結論に達しました。特に継続期間はLTVの重要な要素であると認識し、最優良顧客の定義を行っていきました。

顧客を細分化（グルーピング）するために、条件をを設定し、カスタマーポートフォリオを策定。グルーピングされた顧客毎に、ロイヤリティ向上の狙った各種施策を設定していきました。既存のECおよび販売管理システムとも、カスタマイズが多岐に渡っており、一元的なプラットフォームとなっていましたが、この為に、既存システムを活用し、カスタマーポートフォリオの構築、施策の実施結果のFBする一覧のデータフローをご提案しました。結果として、ロイヤリティ高める必要がある顧客層が明確になり、効率的な広告販促活動を可能にしました。

3.同様の施策が有効なのはEC系事業

ロイヤリティ・プログラム（顧客のファン化）は、マーケティング業界では日常的に聞く言葉ですが、大規模な売上を誇っていてもプランニング領域・システム領域ともに具体的な進め方がわからないという場合が非常に多いと感じます。顧客のLTVを高めことが課題と捉えている業種・業態、具体的には各種メーカー系のナショナルブランドや、通信販売会社の方々には今回の事例のような有効な施策のご提案が可能です。顧客をファン化して、継続した長い取引関係を構築したい、つまりロイヤリティの向上を狙っていたいというご要望に応えることができます。

（担当：コンサルティングチームE）